Tuotekategoriat
Hintaopas
Puolueeton hintavertailupalvelu

Miten paljon luotat arvosteluihin verkossa?

Professori vastaa: suositusten ja arvostelujen laatuun vaikuttavat henkilö ja tilanne

Teksti:
Jessika Jellbom

Julkaistu:
11.11.2020

Meidän hintaopaslaisten mielestä arvosanat ja arvostelut ovat tärkeitä niin kuluttajille kuin kaupoillekin. Siksi Vuoden paras kauppa 2020 valitaan käyttäjiemme arvosteluiden perusteella. Ihmiset ovat luottaneet henkilökohtaisiin suosituksiin jo tuhansia vuosia, ja nykyään netti on pullollaan niin kehuja kuin kritiikkiäkin. Mutta keneen oikein voi luottaa?


Ennen saimme ostovinkkejä ystäviltä ja tuttavilta, mutta internetin myötä asiat muuttuivat. Tuote- ja kauppa-arvosteluita on lukemattomilla sivustoilla, sillä ne ovat hyödyllistä markkinointimateriaalia.

– Tutkimuksissamme olemme yleisesti ottaen huomanneet, että kun joku ostaa jotain ensimmäistä kertaa, hän tekee sen suosituksesta. Näin oli jo ennen internetiä, markkinoinnin professori Johan Anselmsson Lundin yliopistosta kertoo.
Tutkimusten mukaan suosituksesta toiminut asiakas on myös muita uskollisempi.

– Suosituksen perusteella kauppaan tuleva asiakas viipyy huomattavasti pidempään kuin mainoksen tai tarjouskampanjan vuoksi tuleva. Tietysti sillä edellytyksellä, että suositus on ollut vilpitön ja asiakkaan odotukset täyttyvät.

Markkinoinnin professori Johan Anselmsson Lundin yliopistosta. Kuva: Lundin yliopistosta

Suositusten laatu vaihtelee

Suositusten laatuun vaikuttavat ennen kaikkea henkilö ja tilanne. Johan selventää:

– Ihmiseltä toiselle leviävät suositukset perustuvat siihen, että kun viesti tulee luotettavaksi katsotulta henkilöltä, sen uskoo automaattisesti.

– Spontaanit suositukset ovat vahvimpia, sillä tällaiset vinkit ovat täysin ainutlaatuisia. Toiselta itse pyydetty suositus taas on turvallinen: vinkin antava ihminen haluaa, että toinen voi toimia turvallisesti ja saa vastinetta rahoilleen.

Verrataan esimerkiksi näitä suosituksia: ”Siinä ravintolassa saa aivan mieletöntä jälkiruokaa, jota sinun on pakko maistaa!” ja ”Kadunkulmassa oleva ravintola on luotettava eikä erityisen kallis.”

Motiivilla on merkitystä

Nykyajan digitaalisilla alustoilla suosituksiin vaikuttavat useammat tekijät, kuten motiivi. Ei ole tavatonta, että asiakkaalle tarjotaan jotain vastineeksi arvostelusta.

– Minullekin ravintola on tarjonnut jälkiruokaa vastineeksi hyvästä nettiarvostelusta, Johan Anselmsson kertoo.

– Mutta niin se menee – jos järjestelmä toimii liian hyvin, sitä käytetään väärin.

Äärimmäisiäkin esimerkkejä on, kuten brixhamilainen ravintola, joka sai huippuarvosteluita Tripadvisorissa, vaikkei sitä ollut edes olemassa, tai skånelainen ravintoloitsija, jolta vaadittiin rahaa, jotta hänen ravintolastaan ei kirjoitettaisi surkeita arvosteluja Googleen. Hän kieltäytyi maksamasta ja hukkui huonoihin arvosteluihin. On olemassa myös robottien kirjoittamia arvosteluita ja yrityksiä, jotka erikoistuvat asiakkaidensa tavaramerkkien huonon julkisuuden hävittämiseen.


Muista lähdekritiikki

Netissä on aina hyvä käyttää maalaisjärkeä ja lähdekritiikkiä. Tämä pätee myös arvosteluihin – varsinkin silloin, jos jokin vaikuttaa liian hyvältä tai huonolta. Eri sivustojen arvosteluita kannattaa myös vertailla. Epäilyttävistä havainnoista voi usein ilmoittaa sivustolle.

– Kaikilla arvosteluiden julkaisijoilla on suuri vastuu sekä kuluttajia että kauppoja kohtaan. Hintaoppaalla kyse on uskottavuudesta, sanoo Pernilla Dahlqvist, joka on Hintaoppaan Compliance tiimin johtaja.


Hintaopas terävöittää työkalujaan

Ennen Vuoden paras kauppa 2020 -kilpailua olemme uudistaneet ja parantaneet arvostelujärjestelmäämme, jotta huijaaminen olisi entistäkin vaikeampaa. Hintaoppaalla on useita valvontatoimintoja, jotka varoittavat epäilyttävistä toimista ja olosuhteista ja lähettävät meille tietoja, jotka tutkimme sitten ihmisvoimin. Jos huomaamme, että sääntöjämme on rikottu tai palvelua on käytetty muulla tavoin väärin, piilotamme kyseiset arvostelut.

– Meilläkin julkaistaan vilpillisiä arvosteluita – siltä ei voi välttyä. Omasta mielestäni Hintaopas huomaa, selvittää ja poistaa vilpilliset arvostelut tehokkaammin kuin moni muu. Tämän näkee esimerkiksi siitä, että meidän vilpilliseksi toteamiamme arvosteluita on edelleen nähtävissä muissa arvostelupalveluissa.


– Minun vinkkini niille, jotka eivät luota arvosteluihin, on tämä: älä keskity positiivisiin arvosteluihin, sillä niiden kanssa huijataan, vaan huomioi negatiivisten arvosteluiden puuttuminen, sillä sen suhteen huijaaminen on melkein mahdotonta, Pernilla sanoo.

– Eikä negatiivisen arvostelun tarvitse olla huono asia. Kaikki riippuu siitä, miten yritys reagoi asiakkaiden näkemyksiin ja auttaa ongelman ratkaisemisessa!

Lue lisää siitä, miten Hintaopas käsittelee arvosteluita.

Tämä artikkeli on kirjoitettu Hintaoppaan toimituksessa. Kukaan muu ei ole vaikuttanut sen sisältöön. Artikkelissa ei ole maksettuja linkkejä, eikä siihen liity muuta mainosyhteistyötä. Jessika Jellbom saa kiinni osoitteesta [email protected].